链家发布《绿金服务标准》，定义房产经纪品质服务

    11月26日，链家对外发布了规范房产经纪服务的《绿金服务标准》，标准共15条，涵盖了带看、房源信息、业主服务、服务承诺等多个服务触点，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

    全新定义房产经纪行业的服务品质

    在房产经纪行业，由于长时间缺少衡量服务品质的行业标准，经纪人服务方差大，服务价值难被客户感知是行业的共性问题，制约了行业整体服务水平的提升。

    此次发布的“绿金服务标准”是基于链家多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求提炼而出。

    从具体内容上来看，“绿金服务标准”共计有15条，覆盖了客户服务的关方方面面，既包括客户沟通和仪容仪表相关的职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等比较核心的服务触点，并要求经纪人保持中性的市场观以及为社区居民提供力所能及的服务。

    “接下来，我们会对这绿金服务标准进行拆解和细化，让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”链家COO王拥群表示。

    链家的品质：好人、好店、好服务

    自2018年宣布启动全面的品质升级计划以来，链家围绕服务者品质、门店品质和服务品质进行了不断的实践，全方位进行了升级迭代。

    在人才品质方面，自链家提出在2021年将全国经纪人统招本科率提升至51%以来，高学历经纪人比例持续攀升。2020年，全国链家的统招本科生占比已从年初的25.4%提升至44.4%。为提高对于高学历人才的吸引力，链家在17个城市对新人底薪进行了结构性上调，增幅在10%-55%，最高的城市已经达到了8000元。同时，链家在多个城市都全面升级了新人的培训体系，通过系统化的培训，给新人充分的赋能，助力其快速成长。

    11月12日，在成立19周年的司庆上，链家宣布在全国29城启动名为“宇航行动”的人才培养项目，以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔出2000名储备干部，为优秀高学历新人搭建快速成长晋升的通道，为组织发展培养新的生力军。

    在服务品质方面，链家历史悠久的安心服务承诺体系持续得到了丰富与升级。2020年，全国链家共有24城新增了安心服务承诺，在此前二手房交易的服务承诺的基础上，累计已有26城推行了租赁服务承诺，14城推行了新房服务承诺。截至2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金已达22.57亿元。

    在客诉解决方面，2020年，“30124客诉响应承诺”各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处理率达到99.51%，24小时完结率达到95.48%。同时，用户满意度上升至89.37%，整体客诉服务品质不断提升。

    在门店建设方面，链家不断提升门店品质、丰富门店功能。2020年，链家4.0标准大店已在全国批量落地，5.0门店也已展开试点。5.0门店进一步强化了链家门店作为“城市补给站”的定位，将承载更多社区连接的功能，给社区居民提供多样的便民服务，致力于把门店打造成城市基础设施的一部分。

    “要成为老百姓认可、喜爱的国民品牌，链家的核心任务就是在人、店和服务三个维度上不断提升品质。”王拥群表示，“我们希望能够本着长期主义，在这些难而正确的事情上持续投资，为老百姓提供足够好的服务。”